物业人:比地产人还要苦逼

物业人:比地产人还要苦逼

编者按:本文来自微信公众号「真叫卢俊」(ID:zhenjiaolujun0426),作者:真叫卢俊团队,36氪经授权转载。

作为地产人,我们一直想当然的认为,自己是全世界最苦逼的人。因为我们没有休息、没有生活、没有爱情、没有性生活。

然后最近的几次聚会让我注意到了一个全新的人群

严格意义上来说,他们应该也是地产圈的一份子。但他们比地产人,还要苦逼,还要不被理解。

以前是压力大,现在是虐心

看到王斌的第一眼,我被震惊了。

才半年不见,感觉完全变了个人,满身的疲惫。他看着我的惊讶目光,淡淡一笑,“我转岗了,做了一个月,头发就白了一半。”

王斌以前是一家开发商的中层管理,为人细致耐心,很善于与人打交道,工作能力强,一直表现很好。苦于现在的一线,开发商的项目越来越少,基本上卖完一个少一个,人才编制也是一缩再缩。

“要么外派,要么调岗,要么滚蛋”,这可能是摆在很多一线地产人面前的困境。

半年前,王斌被集团内部调动,去了旗下的物业公司担任物业经理。

调任前,负责人事的高管曾征求过他的个人意见,提醒他物业岗和地产岗的性质截然不同。

众所周知,地产行业的工作强度和工作压力一向是蛮大的。王斌说,自己也是一路打拼过来的,虽然对物业公司和业主之间的纠纷多少有些耳闻,可转念一想自己在地产行业经历过这么多大风大浪,还有什么不能攻克的难关。

于是,他怀抱着满腔的热情,去了新的战场。

从此开启了365天24小时开机,不分白天黑夜,没有周末节假日的工作模式。

转岗的第一个月,他一天都没有休息,连女儿病了也无法抽身送去医院。家里人都开始对他有意见了,说他工资不见涨,却整日忙得像个总理,把家当宾馆。

每天披星戴月,全心全力的投入,然而,这份工作的难度大大超出了他的想象。大到企业管理、供水供电、违章搭建、社区治安、保洁卫生、小到鸡毛蒜皮、邻里纠纷要都物业一一调解无奈的是,每天面临的很多问题是他根本无力解决的,个中酸甜苦辣只有身在其中才有体会。而满意度、物业费缴纳率更是刺在他心头的两把刀。

转岗一个多月,他就刻骨铭心地体验到了,什么叫虐心。

物业人:比地产人还要苦逼

一万个理由汇成一句:我投诉你

小严是一家著名的上市公司的物业管家。她说是因为被这家公司一直以来高端的品质和服务吸引了才加入的,没想到痛苦的生活就此开始。

小严说,她和同事们每天要处理的事情太多太杂了,有些甚至还要冒着生命危险。台风天,大家都躲着家里不敢出门,可是他们要冒着雨打着伞,去处理小区道路积水;深更半夜发现小区有可疑人物,要盯上去盘问,把危险掐断在萌芽之中;发生火灾,别人可以逃命,他们依然要及时冲到第一线……

物业人:比地产人还要苦逼

这些身体上的累还不足以压垮他们,最令他们头疼的就是处理投诉,投诉的问题也是五花八门。

有投诉物业只收费不干事的;有投诉物业不及时维修自家精装房质量问题的;有投诉物业垃圾不及时倒,电梯不及时修的;有投诉门禁系统形同虚设,对来访人员管理不严格的;有投诉自家停车位被外人占了的;有投诉小区有群租房的;甚至有家里丢了狗要物业赔偿的……

我问她,这些问题会不会确实是物业的不作为导致的呢?

小严很无奈的告诉我,物业工作最尴尬的是,业主认为,“我们交了物业费,遇到问题找物业解决理所应当。”但事实上,物业没有执法权,很多问题根本解决不了。

现在精装房交付质量问题频发,很多人把气撒在物业身上。其实物业也是难做的夹心饼干。房子是开发商建的,可交付后直面业主的是物业,后期维修其实也是物业再转给开发商。

这一来一回,一旦有问题不能得到及时有效的处理,矛盾就恶化了,简直是专业背锅。

再比如,业主违章搭建、违规装修,物业人员要求整改,碰上讲道理的业主,问题还能解决。如果碰到拒不配合的业主,物业能做的也只是向相关主管部门反馈。

最普遍的矛盾点还有封阳台。一方面封阳台用的膨胀螺丝会破坏墙面保温层,造成漏水,墙体开裂;另一面封阳台影响外立面,长久而言影响整体小区品质。然而物业没有执法权,只能给业主发整改通知,不能强行解决。所以业主动不动又是——我投诉你。

小严说,物业人最委屈的是,我们尽心尽力为你们服务,你们始终是不满意,甚至恶言相向。

业主的法宝:我不交物业费

太多问题的解决不了,物业很无奈,业主很不满。于是,不交物业费成了业主的法宝。收费难成了物业公司最头疼的问题。

物业人:比地产人还要苦逼

王斌说,一般公司物业能有60-70%的收缴率已经算好了。不交物业费也是会传染的,部分业主抱着侥幸心理,觉得“反正不是我一家没交。”

对于那些因对服务不满而欠费的,物业会主动与业主进行良性沟通,理解业主的需求,协助解决业主的问题,然后像要饭一样去催缴。

听完真心觉得无奈又心寒。

对于那些恶意欠费的,只能采取诉讼方式。但物业哪有那么多精力天天去打官司?而且这会导致矛盾迅速升级。

也就是说,对于不交物业费的业主,物业除了起诉之外,别无他法。

物业是微利行业,利润不超过10%。物业费收缴率差,只会让双方陷入恶性循环,导致服务越来越差。

物业只能减少人工成本,比如关闭边门,减少保安岗。有的甚至只能关闭部分公共能源。我曾亲身体验,一个曾经非常高端的酒店式公寓,为了节约能源,关闭了公共区域部分照明,楼内四周昏暗不堪。到了6月的高温天,中央空调依旧不开。

干脆是普通社区,业主大多是工薪阶层,有许多并不富裕,对服务的要求也不苛刻,倒也能相安无事。就是像王斌、小严所在的中高档楼盘,都是改善型置业者,素质参差不齐,矛盾越是突出。

尤其是那些打着管家式服务的品牌公司,像小严这类物业管家,最虐心的是24小时待机,一听到电话就紧张。这种高压下,能做满一年就算老员工了。我有个朋友去年乔迁新居,一年不到的时间里,物业管家走马换灯似的换了3个。

那些顶级项目,比如一些外籍物业管理的小区或楼宇,这类纠纷倒也不多。比如我们常说的五大行,早已成为物业综合管理能力为核心竞争力的服务公司。

上辈子造过孽,这辈子干物业

物业界流传一句话,“上辈子造过孽,这辈子干物业,下辈子擦皮鞋,也不再干物业。”

物业人:比地产人还要苦逼

物业收入低,却全年无休。这是一份女人当男人使,男人当牲口使,拿着买白菜的价格,操着卖XX的心,还吃力不讨好的工作。

物业还处于行业的鄙视链末端,开发公司的看不起物业公司的,业主瞧不起物业公司。甚至,连亲朋好友也瞧不起干物业的。

在工作中,最大的矛盾根源,是业主和物业之间对服务定位的不对等。

物业与业主地位平等,可业主往往把物业当作保姆和保镖。这些奴隶式服务的要求,严重超出正常服务范围。

交了三四块钱的物业费,业主却要享受十几块钱的英式管家服务,这是物业不能保证的,他们只能尽量提供质相符的服务。

还有,物业基层人员很多学历不高,早早地走上社会。当大部分同龄人还在花前月下,诗与远方时,他们则通过简单培训上岗,淌着汗水与泪水,开始为生活打拼。

刚开始的满腔热情,逐渐被低工资,高强度,得不到尊重的现实打碎。他们的心情、态度也会影响到服务水准。

因此,物业人员流失率非常大,很多社区保洁招聘不到人,保安主要靠赚取加班费来勉强维持生活。

这不禁让我们开始思索,到底是物业管理公司还是物业服务公司?这个行业的发展趋势还会好吗?

路漫漫,未来还很远

几年前春晚有个小品,一句台词流传甚广,“我是保安,我骄傲!”鼓励了不少基层物业人。

然而,现实中物业人能在工作中得到业主的肯定,实现自我成长,有成就感太难太难了。

面对枯燥、繁琐的工作和奇葩的高标准,是什么给了他们坚持的勇气?

王斌说,他看到了这个行业未来巨大的市场和发展空间,这是现在唯一让他坚持下去的动力。

小严说,既然已经选择了这个行业,就要努力做下去。服务过程中只要有价值,再艰辛也能有愉悦感。

痛苦也就意味着机遇,既然痛苦无法回避,不如坦然面对。

而对于我们旁观者而言,要解决这些矛盾,关键是双方要调整观念,明确物业管理是一种服务,而业主要享受这种服务,就必须支付对等的费用。

业主和物业可以站在对方的角度换位思考一下,而不是把大部分时间和精力都放在研究重新更换物业公司,和怎样才能多收管理费上。实际上,业主与物业之间的关系很微妙,看似矛盾却又谁也离不开谁,何不多些和谐的音符。

我跟王斌还正聊的意犹未尽时,王斌临时接到管家的电话,又有一家业主来投诉精装修问题了。他匆匆跟我打了个招呼后,转身去加班了。

我们这里也只能抛砖引玉

希望更多的人能注意到这个行业

更多的去体量、理解这群物业人

希望在不久的未来,

所有的物业人,可以自豪的说:

我是物业人,我骄傲!

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